Como ganar buenos clientes

Por Javier García

     Una vez que hemos dado respuesta a las preguntas que se planteaban en el cuestionario que dejé hace dos semanas, el informe posterior definitivo debería reflejar las flaquezas y debilidades de nuestra empresa –es decir, las áreas a reforzar- así como nuestras fortalezas –allí donde podemos diferenciarnos de la competencia-.

     Es muy normal que ese informe final nos indique no sólo una debilidad, sino varias: mala situación del comercio, gestión ineficaz del espacio comercial, poca accesibilidad, precios más caros, productos de peor calidad que los de la competencia, mal servicio o mala atención debido a la poca especialización o a personal mal cualificado, etc.

     Por otro lado, también es posible que nos dé unicamente una o dos fortalezas si no somos la empresa dominante en la zona. Esas fortalezas deben ser los músculos de la empresa, lo que la haga caminar, lo que la permitirá crecer, por lo tanto, son bazas que no deberíamos perder, sino que deberíamos potenciar como un recurso de crecimiento estratégico.

     Esta semana la vamos a dedicar a reflexionar sobre los clientes, sus necesidades, la evolución del mercado y las oportunidades que éste nos ofrece.

     Los clientes son un conjunto grupal con intereses en común. Por ejemplo: una tienda de ropa es visitada por gente que necesita ropa, así como una tienda de deporte o un establecimiento dedicado a la venta de material de oficina o el alquiler de coches o viviendas. Allí donde haya una necesidad puede surgir una empresa, y su empresa se sustenta gracias a las necesidades de sus clientes.

     Pregúntese por qué sus clientes prefieren su empresa a la competencia. Reflexione. ¿Qué es lo que ofrece para que sus clientes vengan a usted? Tal vez no sea algo material como el producto que vende, sino el servicio que ofrece, los consejos que da para que el producto se disfrute mas o tenga una mayor duración, o porque les cae bien y les inspira confianza, porque hace descuentos que los demás no hacen o porque ofrece un servicio mucho más completo. Sea lo que sea, hay que potenciarlo para ganar clientes.

     Piense en los clientes como unos embajadores de su empresa. ¿Se imagina que cuando alguien necesita algo que su empresa vende, este cliente satisfecho le recomendará a otro cliente potencial? “ve allí porque te recomendarán lo mejor al mejor precio”, “puedes pagarlo en tres meses sin intereses”, “dile que vas de mi parte”, “pregunta por Fulanito”… ¿se lo imagina?

     Los clientes son una materia frágil y delicada, por lo que tendremos que cuidarla con el máximo mimo. Un cliente reclama varias cosas a la vez: reclama una buena atención, que no tenga que esperar demasiado para ser atendido, que le den ideas orientativas acerca de lo que quieren, consejos, quieren ser tratados con elegancia, educación y respeto. Además, quieren pagar un precio justo por el material o servicio.

     En la consultaría que trabajo hay un señor que únicamente se dedica a tratar con clientes. Ese es su único trabajo. Recibe al cliente, toma nota de lo que desea, intercambian impresiones e ideas… y sólo por eso, gana más que el presidente del gobierno de este país. Cada vez que entra un cliente/empresario indeciso en su despacho, la inmensa mayoría acaba solicitando nuestros servicios. No se lleve a engaño. No es una tarea fácil. Como he dicho antes, un cliente es una material frágil y delicada… y también explosiva. Si no se trata con cuidado, puede estallar y perderlo a él y a otros potenciales clientes, puesto que la publicidad que nos hará será gratuita… y también negativa.

     ¿Cómo podemos ganar más clientes? ¿eso es lo que necesita la empresa? ¿o sencillamente tiene tantos clientes que necesita hacer una selección y quedarse con buenos clientes y desechar el resto?    

     Ganar más clientes nunca viene mal. Para eso nos servimos de la imagen y la percepción. La percepción es realidad. Tal vez no seamos la empresa lider del sector, pero si nuestros clientes nos perciben como los mejores o estamos en ese grupo, es un activo muy valioso. Insisto: la percepción es realidad.

     Nuestra imagen personal, –la del empresario jefe, el encargado y hasta el último empleado- y esto es importantísimo, debe dar una impresión de higiene, salubridad y debe oler bien. Una gran empresa puede cuidar todos sus departamentos, tener el mejor local, el más espacioso, el mejor género, un precio sin competencia y fastidiarla en la selección de personal. No olvidemos que un cliente se queda con la impresión de la persona que le ha atendido. Si la impresión que le queda le produce rechazo, ese rechazo en algunas ocasiones será mayor que la atracción de regresar. Si cuidamos nuestra imagen personal, debemos hacer lo mismo con el local, pero de eso ya hablaremos la próxima semana.

     Ganar clientes implica tener una estrategia. Sobre todo si somos una empresa recién levantada como si somos una empresa con años de vida, ganar clientes es una cuestión de detalle.

     Independientemente del local, producto o servicio que ofrezcamos, un cliente se marchará satisfecho si:

–          Encuentra lo que busca.

–          No le han hecho esperar –o no mucho-.

–          Le aconsejan qué producto o servicio se ajusta a sus necesidades.

–          El comercial le atiende con una sonrisa en los labios.

–          El trato recibido ha sido educado, cortés y abierto, sin malos modos.

–          Se le escucha y se le responde a lo que solicita.

–          El precio se adapta a sus necesidades.

–          Se le transmite la impresión de que se está a su servicio para cualquier consulta.

–          Se le da más de lo que espera.

     Piense en sus clientes y lo que puede hacer su empresa para que éstos puedan obtener más satisfacción. Es muy posible que el empresario o comercial conozca mejor a un cliente y sus necesidades que él mismo. Utilicemos eso para ofrecerle mejores productos o servicios antes de que lo haga la competencia. Anticipación: El que da primero, da dos veces. Si sabe que un proveedor va a poner un producto en oferta, ofrézcaselo a sus clientes, y tal ve pueda interesarle a alguno.

     Las nuevas tecnologías pueden ayudarnos de muchas maneras. Cada vez son más las empresas que intentan fidelizar al cliente a base de descuentos, promociones o ventajas especiales, lo cual es una manera de hacerle sentir importante y que vuelva cada vez que necesite nuestros servicios. Para fidelizar al cliente, se acostumbra a tomar una serie de datos como nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, etc. El correo electrónico es una herramienta muy importante que nos sirve para estar en contacto permanente con el cliente y transmitirle una serie de ofertas o ventajas de las que puede beneficiarse. Si abre el mensaje y encuentra algo que le interese, es muy probable que venga a buscarlo. “Me avisaron de que estaba en oferta y como tengo el carnet de cliente, encima me han hecho más descuento”. ¿Puede imaginarse mejor publicidad que la de un cliente satisfecho? No la hay.

     A veces basta un pequeño detalle inesperado para crear una sensación de empatía que perdura en la memoria. Es tan simple como ofrecer u obsequiar algo inesperado al cliente cuando este ya no espera nada. En Navidad, hay comercios que, con cada compra, te dan una participación de treinta, cuarenta o cincuenta céntimos en lotería. No es gran cosa, es cierto, pero es un detalle que dice mucho de la empresa.

     Otro aspecto a tener en cuenta es el corto o medio plazo y lo que sabemos que va a ocurrir en él. Cuando hablo de medio plazo me refiero a seis meses vista. Si sabemos que va a haber una ordenanza o un cambio por el cual va a haber demanda de un producto que su empresa dispone, ofrezcamos ese producto a los clientes con la ventaja de conseguir un mejor precio o evitar el riesgo de no quedarse sin él. Un ejemplo podrían ser los aparatos de TDT o los chalecos reflectantes necesarios para llevar en el coche.

     Para finalizar, déjeme que explique una sencilla anécdota que viví en Ibiza y de la que aprendí. Un día fui al dentista. Era mi primera visita. Hacía poco que estaba en la ísla y empecé a tener molestias en los dientes y sangraba cuando me cepillaba, algo que nunca antes me había ocurrido. El dolor iba en aumento y pronto empezó a ser muy fuerte. Preocupado, pedí consejo a los compañeros y me recomendaron a un joven dentista que se había instalado hacía poco más de un año. Todos coincidían en que era bueno y como no conocía a ningún otro con tan buenas referencias, acudí a él. La chica que había en recepción me abrió una ficha y me tomó los datos. Ya en su consulta, le expliqué lo que me pasaba, me echó un vistazo, me dijo que no era grave, que podía ser cosa del estrés, por los cambios de residencia, la mudanza y todo eso, y que usara un enjuague específico, me cepillara con otro cepillo más suave y cambiara de pasta por otra no tan agresiva. Recuerdo que era viernes y que pensé que el dolor me duraría todo el fin de semana.

     Compré todo lo que me dijo y lo probé tal como me lo había indicado. Al día siguiente, al levantarme ya noté mucha mejoría. A media mañana me sonó el móvil. No conocía el número, pero contesté. Era el dentista. Quería saber si lo que me había dado había funcionado o seguía sintiendo dolor.

     Tan simple y económico como una llamada le había servido a ese dentista para “fidelizarme”, puesto que se había tomado la molestia –el interés- de llamar para saber como estaba. Mientras estuve en la isla, recomendé ese dentista.

     He usado el término «fidelizar» para ilustrar el fín último que debemos conseguir. Un cliente fiel volverá a nosotros cuando necesite alguno de nuestros productos o servicios e incluso nos recomendará a otras personas. Hay muchos recursos que podemos utilizar para fidelizar a un cliente, pero eso es otro tema que desarrollaremos más adelante.

     La próxima semana abordaremos lo que un local comercial y la gestión de su espacio y su fachada puede hacer para atraer más clientes y por lo tanto, ganar más.

     En el cuarto artículo de esta serie de consejos comerciales para Pymes, trataremos la gestión y optimización del local comercial. Para acceder pincha en el enlace.