Domingo 18th noviembre 2018,

Consejos Comerciales

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Fortalecer la estructura interna de la empresa

posted by Vicente
Fortalecer la estructura interna de la empresa

Por Javier García

   

    Hace algunas semanas hablamos de la especialización y la fidelización de los clientes como la consolidación del proyecto empresarial. Después vendría la etapa de crecimiento o expansión. Sin embargo, no se puede hablar de expansión hasta que la empresa no haya adquirido una serie de fortalezas de naturaleza interna sin las cuales no sería adecuado atacar la fase de crecimiento.

     En uno de los libros de Tolkien hay una frase que se puede trasladar al mundo empresarial. “El interior de las cosas, de alguna forma misteriosa e invisible, acaba proyectándose al exterior”, y si hablamos de una empresa, este dicho cobra mayor fuerza. Una empresa cuyo personal esté descoordinado, no haya disciplina o existan tensiones, todo esto acabará transmitiéndose fuera de sus muros. Por eso, antes de lanzarse a la conquista del mundo, asegúrese que tiene todo el engranaje que hace funcionar su empresa perfectamente listo. Dentro de este engranaje hay múltiples detalles que pueden ayudar o perjudicar a una empresa, aunque si tuviera que elegir unas pocas, pondría especial énfasis en las cinco variables siguientes, no necesariamente en este orden:

– Empleados, sobre todo si están de cara al público.

– Producto.

– Línea de producción y/o distribución.

– Servicio y atención al cliente.

– Punto de venta.   

     Estas variables son las que más inciden en el rendimiento de la empresa, dejando de lado, claro está, que los dirigentes sean competentes y sepan llevar la empresa.

     Veamos estas variables con más detalle.

1.- Empleados: Son los músculos y nervios que mueven la empresa. Un cuerpo sin músculos y nervios pierde mucho. Imagine su propio cuerpo sin músculos ni nervios. Así de importantes son sus empleados para su empresa. No los descuide ni los subestime. Al contrario: cuídelos. Fórmelos. Ellos son el motor central de su empresa. A modo de analogía, su cuerpo se sentirá mejor si fortalece sus músculos, cuida su dieta y hace deporte. Traslade esa filosofía a sus empleados. Los que trabajan de cara al público son especialmente sensibles, ya que controlan la impresión que genera la empresa. Una empresa impecable puede topar con un agente de ventas desafortunado y toda la imagen de la empresa se irá al traste. Así de fácil. Forme a sus empleados para que hagan su trabajo de forma profesional, y con eso quiero decir de forma efectiva y cordial. Si el empleado está en el almacén, fórmelo para cumplir su labor, que conozca el producto, su utilidad y la forma de desempeñar su labor de forma eficiente. Si es un vendedor, fórmelo para que conozca el producto, sus aplicaciones, y para que sea un vendedor eficaz fórmelo para que sepa mostrar el producto de forma atractiva, tentar al cliente, desarrollar información sobre sus utilidades, ventajas, que señale las diferencias con otros productos similares, ofrecer los complementos que van ligados al producto, etc.,

2.- Producto: El producto o servicio es lo que genera beneficios a la empresa, por lo que siempre debemos disponer de productos actualizados y en buen estado. Sin embargo, el producto va ligado al precio, y en función de este último, en muchas ocasiones se logra la venta. El año pasado ya dije lo de “percepción es realidad”, y eso es lo que todo empresario debe tener en cuenta si piensa en vender los mismos productos que tienen otros, por lo que debe buscar un punto de diferenciación, ya sea en precio, colores o variedad, atención o servicio postventa. Sin una diferenciación positiva de este u otro sentido, los clientes difícilmente elegirán su producto aunque sea su primera opción. Los clientes ahora son más exigentes que antes. El producto que vende debe satisfacer dos necesidades: la inmediata, por la cual compra el producto, y la emocional, por la que valora positivamente sus prestaciones en relación a su precio. La satisfacción del cliente y lo que propiciará su vuelta será el cumplimiento de estas dos necesidades.

3.- Línea de producción y/o distribución: Estamos hablando de un elemento vital para el buen servicio. Si no se dispone de una cadena de suministro que  traiga el material que necesita, seguramente acabará fallando al cliente. Por eso, muchas empresas disponen de un almacén en el que guardan los productos más demandados. Si falla este suministro, desabastecemos el negocio, las ventas caen, la imagen del negocio se resiente, la confianza se deteriora… Es importante contar con un servicio de transporte que pueda ser fiable y rápido si se le requiere que lo sea. Eso si hablamos de distribución. Si hablamos de producción, una vez que tenemos el producto final o la materia prima para fabricarlo, hacerlo a medida que lo vayamos necesitando, cuidando los detalles de cara a lograr la satisfacción final del cliente.

4.- Servicio y atención al cliente: El punto más estratégico en relación a la venta es este. Un buen servicio es un extra a una buena compra. Hace que tenga mejor sabor. Como expliqué en la anterior serie de consejos comerciales, concretamente en el artículo “como ganar buenos clientes”, hay nueve puntos clave que definen el buen servicio y proporcionan satisfacción al cliente y que repito a continuación:

1.- El cliente encuentra lo que busca.

2.- No le han hecho esperar –o no mucho-.

3.- Es aconsejado en relación al producto/servicio que se ajusta a sus necesidades.

4.- Le atienden con una sonrisa.

5.- El trato recibido es en todo momento educado, cortés y abierto.

6.- Se le escucha sin interrumpirle y se le responde a lo que solicita.

6.- El precio se adapta a sus necesidades

8.- Se le transmite la impresión de que más allá de su dinero, el interés de la empresa está en satisfacerle y está a su servicio.

9.- Se le da más de lo que espera.

Siguiendo estos nueve puntos, vender será más fácil porque el producto pasará a un segundo plano.

5.- Punto de venta: Este punto es mucho más importante de lo que parece. En una encuesta realizada a más de mil trescientos consumidores en varias provincias y de distintos poderes adquisitivos, quedó demostrado que, cada vez más, los clientes demandan que el punto de venta tenga una estética atractiva, ya que, dependiendo de lo que les inspire, empuja al cliente a entrar o no. Dicho en otras palabras, si la primera impresión que ofrece el local no es buena, la predisposición a la compra será negativa. Y como todos sabemos, no hay una segunda oportunidad para dar una primera impresión. El pasado año ya escribí un artículo titulado “gestion y optimizacion del local comercial“, en el que hablaba de la importancia de este elemento y algunos consejos para aprovecharlo. Una buena salud comercial comienza con una buena apariencia comercial. Es difícil que exista una cosa sin la otra. Soy de los que creen que el local comercial forma parte del producto, y por lo tanto, no podemos tenerlo abandonado, sino que tenemos que invertir en él para que atraiga más clientes. Durante el tiempo que estuve en Ibiza, ví demasiadas empresas que no renovaban su local comercial, y cuando le preguntaba al empresario al respecto, su respuesta general era que no lo consideraban necesario, que estaba bien como estaba, que había estado así toda la vida y le había ido bien. No se equivoque. Lo he dicho antes: los clientes ahora son más exigentes. Ya no entran en cualquier sitio. 

      La importancia de estos cinco puntos es crucial. Para fortalecer satisfactoriamente su empresa, antes de pensar en conquistar mercados y clientes, antes debe adquirir las fortalezas internas necesarias para sobrevivir a este cambio, que será muy exigente. Probablemente muy rentable, pero seguro muy exigente. Para ello, le aconsejo que previamente evalúe su empresa. Póngase en manos de profesionales que elaboren un informe interno como el que dejé en el artículo “conozcamos nuestra empresa”, publicado en enero del pasado año, que delate sus puntos fuertes y evidencie sus debilidades. Eso último es lo que más le interesa de ese informe. Una vez que sepa donde flaquea su empresa, tome medidas para mejorar esos aspectos.

     Una de las primeras y sutiles evidencias que se refleja en la empresa es que mejorando aspectos internos de la misma que poco o ningún contacto tienen con el cliente, esto se refleja en un aumento de las ventas, en una mayor satisfacción del cliente, y en consecuencia, en una mayor confianza entre empresa-cliente, y las ventajas que de esa comunión se desprenden para la bonanza de la empresa.

     Mi consejo es claro: póngase manos a la obra ya. Hable con profesionales, déjese asesorar. No espere a que venga un competidor más fuerte para empezar. Para entonces, una parte de sus clientes ya le habrán abandonado.

     Puede acceder a la relación de los artículos publicados sobre consejos comerciales pinchando en el enlace.

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