Comunicación entre empresa y cliente

Por Javier García

     Muchos empresarios subestiman lo que vamos a tratar a continuación. No consideran importante que haya una comunicación fluída, periódica y eficaz con el cliente. Eso es un error. Y de los gordos. A modo de analogía diré que, al igual que sucede con las amistades, que se van cultivando, con las que uno se reúne y comparte, charlan, debaten, hacen cosas juntos, es decir, se mantiene un contacto más o menos fluído para que esa amistad no se pierda, con las relaciones comerciales debería que hacerse lo mismo. Muchos dirán que eso es excesivo. Tal vez. Es su opinión. Mi experiencia dice que cuanto más comunicación hay entre empresa y cliente, mejor va la empresa y más satisfecho está el cliente. Las dos partes ganan.

     Supongamos que un cliente viene por primera vez a su negocio. Ve un producto que le gusta pero no tiene suficiente dinero, así que elige un segundo producto más económico. Le atienden bien y compra lo que necesita. Ese producto le satisface y está contento. Al cabo de un tiempo, en otro comercio ve el mismo producto que vió en su negocio y no pudo comprar, y que vd. tiene a mejor precio porque en ese momento lo tiene en promoción. Ese cliente, como en ese momento tiene el dinero, acaba comprándolo allí, porque lo ve, le gusta y lo quiere ya. ¿Cree que no lo hubiera comprado en el primer negocio si hubiera sabido que habían bajado de precio? Y hay una segunda pregunta: ¿No cree que es una excusa fantástica para fidelizar a ese cliente?

     Este es un ejemplo que está menos alejado de la realidad de lo que creemos.

     La comunicación con el cliente es una herramienta básica no sólo para aumentar las ventas, sino también para fidelizar al cliente, ya que de esta manera, el cliente con el que permanentemente estamos en contacto, consciente o inconscientemente para él, somos la primera opción que va a valorar. Y eso, como diría mi jefe, es oro puro.

     Hay varias maneras para mantener el contacto con un cliente. La que más se está usando ahora es a través de las nuevas tecnologías, a traves de e-mail, Facebook u otras redes sociales. Según un estudio reciente, las personas de edades comprendidas entre los 12 y los 40 años usan en su mayoría Internet, y de estos, la mayor parte tiene un perfil creado en alguna red social. La más popular en estos momentos es Facebook, que tiene más de 500 millones de usuarios en todo el mundo y se cree que más de ocho millones de España. Las redes sociales son perfectas para llegar a un cliente nuevo, desconocido. En cambio, para un cliente que viene y le pide un presupuesto, o quiere saber cualquier cosa relacionada con un producto que Vd. vende, lo mejor es quedarse con el e-mail e irle informando de los productos que le interesen. Lo ideal es que le informáramos de que vamos a enviarle boletines informativos con promociones, no sea que crea que es correo basura o un virus y los tire a la papelera en cuanto los vea. De hecho, cuando un cliente viene y pregunta alguna cosa sobre algún producto, aconsejamos a los comerciales que, con la excusa de facilitarle más información al respecto, se hagan dar el correo electrónico. De esta manera, el contacto surge de forma amable y natural, y el cliente está receptivo a la información que le vamos a dar. Asimismo, esta información permitirá al empresario conocer la realidad de los deseos de sus clientes con el objetivo de incorporar productos que interesen a su clientela.

     Pero, ¿qué hacemos con los clientes que, por su edad o sus características, no utilizan Internet? ¿Cómo llegamos a ellos? La respuesta a esta pregunta es el móvil. La comercialización por móvil es uno de los sectores con mayor perspectiva de crecimiento a corto plazo. Un simple SMS puede contener información suficientemente atractiva para que el cliente se acerque a su punto de venta para conocer la información al completo, ya sea porque hay promociones, descuentos, productos en liquidación, un producto que le interesa, un avance de temporada, etc. Si el coste de este tipo de comunicación es elevado comparado con el rendimiento que ofrece, habría que buscar vías alternativas que se compensen con los ingresos que generen. Mi consejo es poner en algún lugar visible, ya sea en el punto de venta o en cualquier otro sitio que tenga trafico de gente, una imagen o un texto breve lo suficientemente atractivo que genere visitas.

     Mi consejo es que comience a relacionarse con sus clientes y encuentre las vías idóneas para que esa relación sea fluída. Los boletines con información de descuentos, nuevos productos, promociones y ventajas son lo que conseguirán la atención de sus clientes. Haga la prueba y descubra la rentabilidad de esta forma de hacer negocios.

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