Fidelizar al cliente a través de internet

Por Javier García

     Esta semana volvemos a la carga ampliando un tema que ya tocamos en el pasado y que es de vital importancia para las pequeñas y medianas empresas: la fidelización del cliente, y lo vamos a hacer utilizando los recursos que nos brinda internet, con lo que también ampliaremos el tema que ya comentamos sobre comercio electronico, que es algo muy importante. Si es usted un empresario que nunca ha tocado internet, desde aquí le animo a hacerlo. Internet es sinónimo de económico y sencillo. Y su empresa necesita estos dos calificativos ahora más que nunca para ganar cuota de mercado. Hace un año hablé de lo importante que es internet y de las cosas que podía hacer por su empresa. Si no leyó esos artículos, le aconsejo que lo haga ahora a través de los enlaces que hay marcados arriba en negrita.

     Hoy vamos a entrar en la materia de forma más concreta, pero sin perder la sencillez. Este artículo busca concretar las ideas que ya mostramos en el anterior artículo de comercio electronico, y esta pensado para aquellos que tengan un nivel muy básico de Internet, como cualquier principiante que haya navegado apenas unas pocas horas en Internet.

     Para lograr la fidelización de un cliente ha de existir cierto nivel de confianza. Esa confianza la podemos empezar a generarla con una comunicación fluída entre comercio y cliente, para lo que nos serviremos de algo tan simple como el correo electrónico y en un segundo nivel más avanzado, las redes sociales. Actualmente, la más conocida y popular es Facebook, que cuenta con más de quinientos millones de usuarios en todo el mundo. Algunas fuentes aseguran que en España superan los ocho millones de usuarios. Estamos hablando de un mercado potencial gigantesco, que gracias a internet, está a su alcance. Esto le permite ofrecer sus productos a millones de clientes potenciales en vez de hacerlo a unos cientos o miles como haría habitualmente de forma tradicional.

     Para alguien que no lleva muchas horas de vuelo en internet, vamos a empezar con algo suave, sencillo: establecer comunicación con los clientes potenciales. Para ello nos serviremos del correo electrónico. El primer paso es crear una cuenta en Hotmail, Yahoo, Google o Terra, por citar algunos ejemplos, aunque hay muchos más sitios que pueden ofrecerle una cuenta de correo gratuita. Será una cosa más o menos así “comercial@hotmail.es”, todo ello en minúsculas, al igual que el nombre de usuario y contraseña. Una vez que está creada, ya hemos hecho el paso más complicado. El paso siguiente es obtener las direcciones de correo de nuestros posibles clientes e incorporarlos a nuestro listado. Cuantos más mejor, y si crees conveniente separarlos unos de otros (por ejemplo, podemos crear listas de proveedores o clientes, clientes de hoteles o clientes de restaurantes, etc), para mejorar las prestaciones, el correo te brinda esa oportunidad. Lo más complicado de todo esto será conseguir los correos de los clientes. El Facebook nos lo pone más fácil: Basta con añadir caras a nuestro listado, sean conocidas o no.

     Volviendo al correo electrónico, una vez que tenemos un listado con el que podamos empezar a trabajar, el siguiente paso es establecer contacto. Enviar un correo en el que nos damos a conocer y explicar quienes somos, donde estamos y lo que podemos hacer por ellos de forma breve es recomendable para empezar, y si se puede adjuntar alguna oferta o promoción, mucho mejor. Sin embargo, esa comunicación debe ser bidireccional, es decir, debe ir en ambos sentidos. Dicho de otro modo, hay que conocer al cliente potencial para ofrecerle un trato y productos a su medida.  No nos olvidemos de enviar felicitaciones, agradecimientos, etc. Los correos a través de Internet son gratuitos por lo que quisiera hacer una apreciación: Conviene que la comunicación sea fluida, pero no conviene abusar del envío. En este caso es peor el exceso que la falta.

     Esquemáticamente, esto quedaría así:

            Paso 1: Crear cuenta de correo.

            Paso 2: Crear al menos, un listado de clientes y proveedores.

            Paso 3: Establecer comunicación.

            Paso 4: Conocer al cliente y sus gustos.

            Paso 5: Adaptar y personalizar el trato con el cliente.

     El siguiente peldaño en esta escalera es el cuidado del detalle. Enviar información cada cierto tiempo, un periódicamente –cada semana, cada martes o viernes-, es sólo una parte de nuestro trabajo. Hay otra parte que es ofrecer respuestas y soluciones de forma eficiente: Si un cliente nos solicita información, enviarle la información lo más rápido posible. Eso demuestra interés por complacer al cliente y este lo valorará. Es muy probable que lo valore tanto que acabemos haciendo la operación. Es más: Si un cliente escribe un email un cliente no deben pasar más de 24 horas sin que reciba respuesta. Lo óptimo es disponer de una respuesta automática en la que avises que en las próximas 14 ó 48 horas su mensaje recibirá respuesta. De esta forma el cliente sabrá que, al menos, su email ha llegado y vd. tiene ese tiempo para responder. Todas las consultas que reciba deben tener respuesta. Eso generará confianza y seguridad.

     Internet es una selva que está inexplorada. No es solo que sea grande, es que siempre está en expansión. Es importante explotar las nuevas tecnologías para incorporarlas a tu negocio y cuyo coste es prácticamente nulo si no es gratuito: a los e-mails podríamos sumarle una página web, una tienda virtual, mensajes a través de móvil y un sin fin de posibilidades.

     Es corriente que quienes tienen una página web de la empresa, la dejen tal cual, sin cambios, durante semanas, meses e incluso años. Error gravísimo. Una página web debe ser una inversión, no un gasto inerte sin rentabilidad que sólo genera publicidad a muy bajo nivel. La página web debe trabajar y rendirnos beneficio. Quiero subrayar esto. Por este motivo, la web debe ser actualizada con cierta frecuencia. De poco sirve tener una pagina web si ésta es estática, no se actualiza, es complicada para navegar o tiene demasiada o poca información útil para el cliente. Debe tener pocos puntos de atención para evitar que el usuario se distraiga o se pierda, y sobre todo, debe mostrar la información de contacto bien visible.

     Lo dicen todos los que saben: tanto en el mundo real como en el virtual, y sobre todo en el virtual, lo que más cuesta es conseguir que el cliente haga la primera compra. Una vez que hemos superado esto, será más fácil que el cliente vuelva a repetir, si es que ha quedado satisfecho. Para conseguir esta primera venta, lo ideal es hacer descuentos, promociones, ofertas y liquidaciones… todo lo que se le ocurra para que el cliente haga click en el carro.

     Al haber tantos sitios web, el suyo debe diferenciarse del resto. Para eso, yo opto por ofrecer una imagen de profesionalidad al servicio del cliente. Aconseje al cliente productos o soluciones, aunque no sea cliente todavía. Lo primero es generar confianza, el resto es cuestión de tiempo. Los consejos son parte de nuestra imagen de profesionalidad que debemos ofrecer al cliente.

     Otro aspecto importante para ganarnos la confianza del cliente es potenciar y hacer valer nuestra credibilidad. Podemos conseguirlo ofreciendo distintos canales para que se ponga en contacto con nosotros (teléfono, fax, redes sociales, dirección postal, web, etc), aportar nuestra experiencia en el mercado, evitar cometer errores en todo el proceso de compra, facilitar toda la información posible o realizar demostraciones del producto o servicio que ofrecemos. También es importante –importantísimo- que el cliente se implique, interactúe con nosotros o con la web. Es decir, que si tiene un producto X, como el que nosotros vendemos, y comenta que no le saca partido por la razón que sea, este cliente nos tiende la mano porque quiere confiar en nosotros. Está interactuando. Busca una respuesta. Si podemos conseguir que haya más como él que buscan comunicarse con nosotros. Si nos interesase que los propios usuarios interactúen entre ellos en nuestra web, ofreciendo consejos y comentarios, podríamos incorporar herramientas sociales como chat o foros, lo que sería considerado como un atractivo más. Tendría que evaluarse.

     Importante: El cliente debe quedar satisfecho. Eso debería ser nuestra imagen de marca. Un cliente satisfecho es como una valla publicitaria que nos redirigirá nuevos clientes. Muchas empresas terminan la comunicación con el cliente en cuanto este ha recibido el producto. Saber si ha quedado satisfecho es imprescindible para lograr la fidelización, saber si ha habido problemas o incidencias con el servicio para poder corregirlos es vital para medir la satisfacción del cliente. Ya sea a través de una llamada telefónica o una encuesta online o presencial, lo importante es conocer de primera mano y lo antes posible las sensaciones del cliente. Y si ha quedado satisfecho, en cuanto nos necesite, volverá.

     Esquemáticamente, esto quedaría así:

            Paso   6.- Establecer comunicación periódicamente con ofertas o productos interesantes.

            Paso   7.- Actualizar con frecuencia página web. Ofertas y descuentos.

            Paso   8.- Generar confianza y credibilidad. Aconsejar al cliente.

            Paso   9.- Responder a los correos de los clientes con rapidez.

            Paso 10.- Procurar que el cliente esté satisfecho.

     Una vez que hemos realizado la primera venta y el cliente ha quedado satisfecho, se puede volver a tentarle a través de ofertas relativas al producto que ha adquirido. Sorpréndale de forma puntual con un descuento especial en algún producto, un regalo o una prueba gratuita de alguna novedad o modificando el producto o el servicio ofrecido y que el cliente lo perciba como una mejora de su valor.

     Como apunte final, considero muy importante premiar la fidelización. Un cliente que confía en nosotros es un activo muy importante, por lo que debe ser mimado. A nivel de ejemplo, puede poner descuentos, cupones, sorteos, regalos, mejores formas de financiación, facilidades de pago, puntos acumulables para conseguir determinadas cosas, etc.

     Esquemáticamente quedaría así:

            Paso 11.- Comprobar la satisfacción del cliente.

            Paso 12.- Seguir ofreciendo productos y ofertas al cliente.

Paso 13.- Premiar la fidelidad del cliente.

     Sin embargo, no olvide que Internet es un medio de comunicación que puede proporcionarle sustanciosos beneficios. No espere a que su competencia explote las ventajas de este medio –porque no le quepa duda que lo hará-. Adelántese a ellos. Desde publicidad hasta la posibilidad de poner una tienda online desde la que vender sus productos, las posibilidades de este medio son extensas y lo mejor, económicas. Descubra cómo en el anterior artículo sobre comercio electronico, publicado el pasado año.

     La próxima semana volveremos con más consejos comerciales.

     Puede acceder a la relación de los artículos publicados sobre consejos comerciales pinchando en el enlace.