Atraer a los clientes

Por Andres Gómez

     Antes de pensar en atraer clientes, hay que hacerse una pregunta importante y que me gustaría trasladarle a vd. como empresario que lee estas líneas. Aunque suene absurdo, suelo preguntar al empresario si le conviene ganar más clientes, o si por el contrario, ofrecer más a los que ya tiene. Aunque en un primer momento, la pregunta puede parecer incluso estúpida, no lo es. Al contrario.

     Imagine que es dueño de una empresa que tiene cien clientes muy buenos. Esta contento con ellos, le pagan puntualmente, le dan suficiente trabajo durante todo el año y generan beneficio. Hasta aquí todo es estupendo. Ahora bien: supongamos que amplía el número de clientes hasta 120. Quizá crea que como tiene más clientes va a ganar más dinero, y tal vez sea así, pero puede suceder lo contrario. Al tener más clientes, el trabajo puede acumularse, retrasarse, e incluso desatender a algunos clientes por el exceso de trabajo. Esos clientes se volverán descontentos con su trabajo y es posible que llegue un momento en que cambien de proveedor. Y cuando desaparece uno, por extensión, suelen desaparecer más. De repente, un día, descubre que tiene más clientes pero factura menos porque las empresas que más trabajo le daban han cambiado de proveedor.

     Ahora bien: hemos descubierto que la empresa que estamos estudiando está muy por debajo de su nivel óptimo de producción o facturación. En ese caso no hay duda de que necesitamos más clientes. En este punto hay una serie de recursos para atraer a los clientes. En una segunda fase se trataría de satisfacerlos, y en una tercera fase, fidelizarlos. Pero vayamos por partes.

     El hombre es un animal de costumbres. Las personas responden de una determinada manera a una serie de estímulos, ya sean visuales o de otro tipo. Decoradores, interioristas, publicistas y una larga serie de profesionales conocen los mecanismos que generan estos estímulos. Estos los controlan y dirigen con el propósito de conseguir una respuesta determinada. El ser humano, al ser un ente altamente emocional es más sencillo provocarle una respuesta a través de un estímulo. Una de estas respuestas es la curiosidad. Si pasa cerca de un escaparate  y encuentra un producto atractivo, o en un entorno atractivo, generará en él un interés y un deseo que se orientará hacia la compra. Todo está controlado para generar una respuesta, y en la mayoría de casos, siguen este guión: generar curiosidad, interés y adquisición. Dicho de otro modo: ver, desear, comprar.

     En la mayoría de los casos, una persona que entra en un establecimiento, tiene la intención de comprar. Unas veces esto es un pensamiento consciente, y otras veces, es inconsciente. Entra porque quiere comprar, porque vé algo que le gusta, o simplemente, ver qué hay. Sea cual sea la razón que haya detrás, el pensamiento que mueve la acción es la posibilidad de compra. Esta es la ventaja con la que juegan los comerciales, y con la que consiguen cerrar la venta. De hecho, la ecuación con la que se mueve un comercio dirigido al público es atraer su atención para así conseguir el mayor número de visitas. Si los comerciales son competentes y el local está bien distribuído, de estas visitas, una parte importante se convertirán en ventas.

     Entonces, la clave de todo es atraer la atención del público. ¿Cómo lo hacemos? Hay varios modos. Yo los divido en dos grandes grupos: reclamos visuales y reclamos emocionales.

     Los reclamos visuales son aquellos que atraen a través de la mirada, como puedan ser un rótulo luminoso que va cambiando, un póster gigante, un producto expuesto de forma atractiva, publicidad, un local bien iluminado, un televisor en el interior del establecimiento que muestra imágenes sobre algún tema relacionado con lo que se vende -no es necesario, basta con que sea algún contenido interesante y atractivo-, o un producto codiciado expuesto en una zona separada para enfatizar su impacto. La lista de reclamos visuales es interminable. Este tipo de recursos se utilizan principalmente para conseguir la primera visita y la primera venta.

     En cuanto a los reclamos emocionales, son todos aquellos que generan una respuesta positiva a una llamada de tipo inconsciente y que se valen de las emociones como la curiosidad o los recuerdos para lograr un fín. Dentro de este grupo estarían utilizar aromas, publicidad sobre precios y productos, la visita de algún personaje mediático –como lo que hacen las librerías-, un pequeño obsequio con una compra, una sonrisa, vales descuento o una simple tarjeta de agradecimiento son suficientes para atraer al cliente. Este tipo de recursos se emplean sobre todo para conseguir que el cliente regrese.

     Póngase en la situación de un cliente. Estudie su empresa desde fuera y ofrezcale el brillo que necesite para atraer clientes. Pero como todo, cuide también el interior. Piense en el cliente como a esa persona que tiene que seducir y aplique esta máxima: “El exterior puede seducir, pero el interior debe enamorar”.

Andrés Gómez es asesor empresarial y trabaja en Barcelona.