Resolución de conflictos: comunicación

“Plaza que parlamenta esta medio conquistada”

Por Erika Schumann

     Los conflictos pueden estallar en cualquier momento, no sólo en la familia, así que me referiré a la resolución de conflictos a través de la negociación y de una solución pactada entre las partes que busque un punto intermedio, un punto de equilibrio. Muchas personas creen que resolver un conflicto en la familia es mucho más delicado y frágil que con otras personas, y tal vez tengan razón, aunque no necesariamente ha de ser así. Hay que partir de una base común: Todos somos personas, todos tenemos sentimientos, y todos queremos estar en paz y sin conflictos. Se impone, pues, una resolución que sea satisfactoria para las partes.  

     Hay reglas para resolver conflictos de forma constructiva, sin que haya daños colaterales de excesiva importancia. Hay personas que saben mitigar el conflicto, que con su actitud, su tono de voz, su lenguaje corporal y sus palabras invitan al encuentro de una solución. Sin embargo, hay otro perfíl que no busca encontrar una solución, sino una victoria, que no busca ceder, sino conseguir que todo sea a su gusto, que no busca el bien común, sino el bien propio… No hace falta decir cual de los dos perfiles tendrá más predisposición al éxito en la negociación y resolución de un conflicto.

     Lo más importante a la hora de resolver un conflicto es localizar el daño e identificar la fuente. Uno puede discutir con otra persona por un objeto de escaso valor –como una botella de leche- y el conflicto adquirir tintes trágicos, en incluso dejar de hablarse durante años. ¿Y todo esto por una botella de leche?, se preguntará uno. No tiene sentido. Sin embargo, la fuente del conflicto puede estar años atrás en el tiempo, cuando hubo un conflicto similar, tal vez con otra persona, y no haber digerido ese episodio todavía. Las personas somos conjuntos de sentimientos y muchas veces, de circunstancias. Lo ideal es encontrar un punto de equilibrio entre ambas partes, y si no se hablan, es difícil que haya entendimiento. Por eso surge la figura de un mediador. El papel del mediador es clave. Un mediador es el que serena los ánimos, el que permite que la comunicación sea efectiva y que las partes puedan expresar su punto de vista con respeto y asegurarse que los demás escuchen y reflexionen. La figura de este moderador es clave para la resolución de conflictos, ya que la comunicación entre las partes enfrentadas, sin esta figura intermedia, al ser directa sería muy deficiente y probablemente no resolvería nada sino que añadiría más tensión. Para ser mediador hay un requisito indispensable: ser imparcial. Eso es imprescindible.

     El siguiente paso es hablar. Es fácil para los implicados en el conflicto –y que se consideran ambos perjudicados y ofendidos- dejar de hablar con la otra persona, instalando entre ambos una barrera de silencio que no aleja el problema, sino que lo maximiza, mostrando una actitud infantil que no lleva a ningún sitio ni del que se obtiene ningún beneficio. Una de mis reglas es dejar hablar a la otra persona, dar la oportunidad de defenderse a quien quiera hablar conmigo. De esta forma, resuelvo conflictos de mi vida cotidiana con excesiva facilidad. Dejo claro que quiero hablar y resolver el problema. De hecho, me basta con escuchar. Sólo con eso. No necesito ni hablar. Simplemente escuchar. Suelo animar a las personas a comunicarse diciendo que se sentirán mejor y que no habrá enfrentamiento, sólo comunicación. El éxito de estas palabras alcanza más del 80%.

     Una vez que hemos localizado el problema, la fuente y las personas implicadas estan predispuestas a hablar y a encontrar una solución, se puede decir que la mayor parte del conflicto esta solucionado. Lo más frecuente es que las partes ni siquiera quieran hablar entre ellas y por lo tanto, no quieran solucionar el problema. La explicación más lógica es que no desean ser heridas u ofendidas de nuevo. Si aseguramos que nada de eso se producirá, sino que se trata de hablar del problema de forma sincera, las partes acceden en una gran mayoría de casos. Lo que es más sorprendente es que, no se necesita demasiado tiempo para reconducir una amistad dañada después de una discusión y de varios años de “stand by” o “pausa”. En la mayoría de los casos, en apenas una hora, las asperezas quedan limadas y la situación se reconduce con serenidad. He asistido como mediadora en muchos de estos conflictos y me sorprende ver la asombrosa facilidad de las personas para perdonarse, llorar y abrazarse. De hecho, animo a las dos partes a disculparse con la otra como una forma de empezar la reunión, y esto ofrece unos resultados espectaculares. Una vez que una de las partes se ha disculpado, los demás bajan su resistencia, se disculpan y el encuentro de una solución es mucho más fácil.

     Hay tres consideraciones suplementarias que es necesario tener en cuenta: La primera es que para todas las personas , incluso las más férreas e impermeables, siempre hay una vía de acceso. La segunda es que hay que tener en cuenta que cada uno siente de forma distinta, y lo que es lógico para unos, para otros no lo es. Hay una tercera, que es la frase que encabeza este artículo.

     Por último, un consejo: lo mejor es prevenir estas situaciones. Para eso suelo decir que hay que invertir en cimentar la familia, y para eso, lo mejor es hacer cosas todos juntos. Y no me refieroa ir de cena o una comida exclusivamente, sino a actividades en las que todos los miembros participen activamente. Hacer un viaje, construír algo, arreglar alguna cosa, hacer alguna excursión, participar en alguna actividad concreta…